Les objectifs de la gestion des relations clients
La gestion des relations clients doit permettre à une entreprise d’augmenter ses revenus, sa rentabilité et la fidélité de ses clients.
Comment collecter des données sur mes clients ?
Les moyens de collecte sont multiples : enquêtes, vos commerciaux (intégrez cette démarche de collecte à vos process de vente), service comptabilité, service après-vente, web (blogs, forums, chat…), achat de fichiers.
La collecte de données doit être une démarche systémique et automatique au sein de votre entreprise afin de conserver des bases fiables et à jour. Toutes les opportunités de contact doivent enrichir cette base.
Où collecter ces données ?
Si vous le pouvez, choisissez un produit fait sur mesure qui correspondra bien à ce que vous souhaitez collecter et l’utilisation que vous ferez ultérieurement de ces données.
Quelle réglementation ?
Constituer des bases de données « digitales » est une activité réglementée en France, la CNIL vous permet de les déclarer et vous indique les mentions légales à transmettre à vos clients le cas échéant.
2 – La segmentation de la base :
Segmenter = constituer des ensembles et des sous-ensembles homogènes.
On regroupe des clients ou des prospects ayant des caractéristiques communes.
Un exemple très basique d’une méthode appelée RFM (Récence Fréquence Montant) :
On dispose d’une base clients comme suit :
On calcule les 3 indicateurs : Récence, Fréquence et Montant
Si on groupe par récence
On sait que le degré d’activité (ou d’inactivité) d’un client est mesuré par la récence. Un client ayant acheté récemment est plus sensible aux actions marketing que vous réalisez. Un regroupement par ce critère vous permet donc de définir les clients à contacter en priorité.